Le module Relations Clients

Le module Relations Clients vous permet d’enregistrer tout feedback reçu de la part des guests et de vous assurer qu’aucune réclamation ne soit négligée.

Dans cet article, vous apprendrez :

• Comment créer un feedback
  
  

• Ajouter une résolution
  
  

• Coût de la qualité
  
  

• Aperçu des feedbacks
  
  

• Analytics
  
  

Si vous n’avez pas accès à ce module, veuillez contacter votre spécialiste onboarding ou notre équipe support.

Comment créer un feedback

1. Accédez au menu Modules et sélectionnez Relations Clients.
   
   

2. Dans le coin supérieur droit, choisissez le type de feedback – Positif ou Négatif – et remplissez le formulaire avec les informations suivantes :
   
   

   • Code : Sélectionnez le code applicable. Ces codes sont créés dans Administration → Codes de mission. Pour plus d’informations, consultez cette page.
     
     

   • Numéro de chambre : choisissez le numéro de chambre concerné.
     
     

   • Choisir le guest : Si intégré avec le PMS, sélectionnez le guest dans le menu déroulant.
     
     

   • Choisir l’employé : si vous souhaitez assigner le feedback à un membre spécifique du personnel, sélectionnez-le dans la liste déroulante.
     
     

   • Commentaire : Ajoutez toute information supplémentaire liée au feedback.
     
     

   • Emoji : Sélectionnez l’emoji qui représente le mieux le feedback.
     
     

   • Feedback résolu : Indiquez si le feedback a été résolu en sélectionnant Oui ou Non.
     
     

Ajouter une résolution

• Si le problème est résolu immédiatement, sélectionnez OUI et ajoutez une résolution :
  
  

  1. Choisissez un élément dans la liste à gauche (ces éléments peuvent être ajoutés dans Administration → Addons → Coût de la qualité).
     
     

  2. Ajustez la quantité et ajoutez la valeur de l’élément compensé à droite.
     
     

Ajoutez un commentaire et évaluez la satisfaction du guest avant d’enregistrer la résolution.

Si la résolution immédiate n’est pas possible, cliquez sur NON pour enregistrer le feedback. Pour ajouter une résolution ultérieurement, sélectionnez le feedback, cliquez sur les trois points à droite, choisissez Ajouter une résolution et suivez les étapes décrites ci-dessus.

Coût de la qualité

Tout élément compensé aux guests peut être enregistré comme coût de la qualité. Cette fonctionnalité permet de suivre les articles offerts aux guests pour des occasions spéciales comme anniversaires, lunes de miel, anniversaires de mariage, VIP, etc.

1. Cliquez sur le bouton Coût de la qualité et remplissez les champs suivants :
   
   

   • Code : Sélectionnez le code (les codes peuvent être ajoutés dans Administration → Codes de mission)
     
     

   • Choisir la chambre
     
     

   • Sélectionner le guest
     
     

   • Ajouter un commentaire, si nécessaire
     
     

2. Cliquez sur Ajouter des articles, sélectionnez les articles compensés et cliquez sur Enregistrer.
   
   

Aperçu des feedbacks

• Tout feedback résolu sera marqué d’un coche verte, et les feedbacks ouverts seront indiqués avec un X.
  
  

• Les feedbacks résolus disparaîtront de la page après minuit, mais ce paramètre peut être ajusté si nécessaire.
  

Analytics

Toutes les entrées du module Relations Clients peuvent être consultées dans Analytics via trois rapports différents :

• Relations Clients
  
  

• Coût des réclamations
  

• Coût de la qualité